一条热线，温暖一座城。2015年7月1日，廉江12345热线作为湛江12345热线二级平台开通，开启变革之路。它整合市场监管、环保、人社等56条非紧急政务专线，构建起覆盖96个承办单位的协同治理网络，还与政府门户网站、微信小程序等互联互通，让群众诉求“一键通达、接诉即办、全程闭环、智能高效”。十年来，热线累计服务超40万件，群众满意率位居湛江前列，是廉江政民沟通的坚实桥梁。
快速响应 破解民生“燃眉记”
“之前小区周边因水管破裂停水，没有储备用水大家都很着急，我便拨打12345热线。没一会儿就有工作人员前来抢修，第二天还有工作人员打电话来回访。”家住城南街道美景片区的黎女士称赞12345热线高效而贴心。
从“被动应对”到“主动作为”，12345热线践行“民有所呼，我有所应”的服务理念，针对水电燃气抢修等民生紧急类事项，以“接诉即办”为核心，建立“统一受理、按责转办、跟踪督办、限时办结、回访评价”的快速响应闭环机制，确保群众的每一个诉求都能“件件有着落、事事有回音”。
罗州街道的黄先生曾投诉小区楼道内常年堆放杂物，存在严重安全隐患。接到群众诉求后，热线迅速行动，第一时间把工单转派至街道办。街道办立即组织社区干部赶赴现场开展整治工作，仅用1个工作日就将杂物清理完毕，并承诺后续会加强巡查。黄先生对处理结果表示非常满意。
据统计，2024年以来，热线共解决“接诉即办”类问题超8000件，群众满意率高达99.2%，切实做到了急群众之所急，解群众之所难。
未诉先办 化矛盾于“萌芽时”
“我是一名出租车司机，之前通过12345反映东环大道与新村交汇处的临时红绿灯时间设置不合理问题，没想到很快就收到部门的处理意见，表示会组织技术人员优化红绿灯方案。更惊喜的是，几天后，我发现该处以及其他路段的多个红绿灯都被优化了，大大改善了交通拥堵情况。”司机陈师傅说。这正是12345热线实行“主动治理、未诉先办”的生动写照。
通过对高频诉求的深入分析，12345热线从海量的群众诉求中梳理出各类共性问题，实现了从解决一个问题到破解一类问题的跨越，切实推动了治理关口前移。
2024年，廉江市全域坚持党建引领，推动“1+6+N”基层社会治理体系建设。作为“民意收纳箱”，12345热线主动适应矛盾纠纷化解的新形势新要求，聚焦“38类基层矛盾”，依托数据赋能、机制创新、资源整合，构建了“主动治理、未诉先办”的基层社会治理新格局。通过对海量一线民生数据的科学分析，精准定位城市治理短板，洞察民生痛点与治理难点，促使资源精准投放，告别了以往治理的盲目与迟滞。
同时，与纪委监委、巡察组、人大、110等保持常态化联动协同，紧盯各种风险隐患、舆情线索并及时报送。2024年，共提供有效线索工单8453条，为城市的和谐稳定发展保驾护航。
联动协同 构建治理“共同体”
为了推动群众诉求，特别是跨部门复杂问题办得更快更实，12345热线积极探索多方联动机制，强化跨层级协作，建立起“热线吹哨、部门报到”机制，完成了从“单点受理”向“多元共治”的机制升级。
“没想到一个电话，多个部门联合上门，几天就解决了困扰我已久的建房无法办证问题，我心里的石头总算落下了！”去年冬天，市民陈先生将一面锦旗送到热线平台，向工作人员表示了感激。
原来前不久，陈先生向12345热线反映了自己正遭遇建房办证难问题。接诉后，热线人员立即形成工单转派至相关职能部门，推进实地核查工作。经核查了解清楚事件的缘由后，12345热线及时启用联动机制，经过部门的多次释法说理，终于成功化解了该起纠纷案，陈先生成功办理了建房手续。
真切为民 提升服务“温度感”
十年来，12345热线始终把群众呼声作为第一信号、群众需求作为第一导向、群众满意作为第一标准。通过建立常态化评价机制，以群众评价满意率作为核心指标，倒逼服务质效提升。群众的每一声感谢、每一个笑容，都是对热线真切为民服务的最好回馈。
“台风天连日暴雨，我们整个村都被水淹没了，紧急求助后，马上有相关部门人员前来进行妥善安置，并很快开展了后续的抢险抗灾工作。这是真正的生命救援通道！”
“我想开办零售药店，但不清楚需要哪些资质及渠道办理。求助12345后，1个工作日就收到了答复，详细解答了我的疑问。”
……
群众一句句真诚的反馈，为热线的服务升级指明了方向，既是责任鞭策，更是初心所向。
十载风雨兼程，十载硕果累累。廉江12345政务服务便民热线，从单一电话起步，发展为智慧平台，实现从被动应答到主动治理的跨越，生动展现服务型政府建设成效。站在新起点，廉江12345热线将继续秉持初心，借数字化改革之力，不断提升服务质效，续写政民互动新篇，持续传递廉江为民服务的温暖。
