11月下旬，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行，湛江市12345政务服务便民热线在全国334个城市中政务热线服务质量评估指数由2023年的C+级单位直接跃升为B+级单位，荣获“服务创新优秀单位”奖项（全省仅3个地市的热线单位获该奖项），热线平台黄怡荣获“2024全国政务热线最美热线人”称号。
2024年1月至10月，12345共收到群众诉求73.72万宗，其中热线64.24万宗，微信公众号、小程序、网站等网络渠道9.48万宗，按时办结率99.97%，群众满意率99.60%，接通率96.41%，办结率、满意率持续保持高位运行，接通率从2022年的56.39%提升到2024年的96.41%。
坚持长效机制，提升服务水平
12345是政府密切联系民众的纽带，为了强化职能部门对12345的认知，提高热线专业水平，湛江市人民政府在2013年出台了两项长效机制。
一是全市副处级以上领导干部坚持到平台值班接听热线电话。2024年1至10月，共有170名副处级以上领导干部到12345平台值班，共接听电话1040宗（其中，直接答复群众752宗，转派相关部门办理288宗，已办结284宗，办结率98.61%，按时办结率100%，群众满意率100%），每一位来值班的领导干部都做到了亲自接听、亲自交办、亲自督办、亲自答复，有效促进群众合理诉求得到及时解决。
二是职能部门到平台开展业务培训。湛江12345始终围绕难点案例、诉求热点、时政焦点等，制定全年业务培训计划，定期邀请职能部门开展业务培训、视情组织案例分析小组培训。今年共开展各类培训36场次，大部分职能部门都能认真备课、用心授课，其中市医疗保障局、市司法局、市市场监管局、市税务局及市人社局不仅课件内容丰富通俗易懂，且注重与话务员的答疑互动，帮助话务员深刻理解政策要点，极大提升了话务员的服务专业化程度。
全方位深化数据应用，辅助政府科学决策
为提升12345平台的精细化管理，湛江12345“内外兼修”，对内日日有小结，对每天的话务量、热点诉求、接通率等工作形成数据报表，尤其是接通率更是监控到具体的时间段，针对接通率时段的波动灵活科学调整排班，通过比对往年历史数据归纳年度热点加强话务力量，预判时事舆情增设专席和语音指导。
对外则一月一次通报、一季一次考核，坚持每月整理热线工作情况，梳理高效案例及难点问题，向市领导、市纪委监委和成员单位进行通报；每个季度对职能部门的知识点按时响应率、工单办结审核一次性通过率、及时办结率、满意率进行量化考核，有效促进依法行政和转变机关作风。同时用好热线数据赋能作用，重点整理社会民生、市场经济、营商环境等方面的数据，为营商环境、巡视巡察、审计等工作提供各类专项数据分析通报，为辅助政府部门科学决策提供坚实支撑。
广泛联动加强监督，促进诉求高效解决
12345热线主要负责受理企业和群众的诉求，并回答一般性咨询。日常工作中，一些诉求由于涉及到界限不清和职能交叉导致找不到处理部门、多次流转退件。遇到此类推诿扯皮、无明确主管部门的诉求，湛江12345及时介入督办，今年1-10月，共督办工单19647宗（其中电话督办19594宗，书面督办39宗，现场督办14宗）。
今年1月份，湛江市电子职业技术学校教职工黄先生、梁先生先后向湛江12345反映学校围墙边的空地被流动摊贩当作垃圾场，影响师生的学习和生活。该工单多次转派历时一个多月，先后被各部门以管理辖区不明确为由退回，问题迟迟未能解决。群众利益无小事。湛江12345联动市纪委监委，组织有关部门召开现场督办会，共同商讨推动问题彻底解决。此后，还相继8次深入赤坎、霞山、麻章、吴川、徐闻等地进行现场督办或召开热线工单办理质量推进会。
为保障服务透明高效，湛江12345坚持向外拓宽联动渠道，除坚持落实与市纪委监委的联动机制，还每月定期向市检察院移送问题线索，同时加强与媒体合作，在《湛江日报》开设“12345党报在线”专栏和湛江广播电台开设“有事您说话”栏目，“内外结合”及时公开和报道民生焦点、高频诉求，全方位加大监督力度，促进群众诉求高效解决。
