日前，从北京传来好消息，湛江市“12345”政务服务热线平台荣获2024年全国“服务创新优秀单位”，直接由C+级单位跃升为B+级单位，广东省仅3个地级市获此奖项。热线服务平台黄怡同志荣获全国“最美热线人”。
“12345”热线一头代表党和政府，一头联系千家万户，是民有所呼的重要窗口，是政府关注民生、倾听民意的重要平台，架起了党员干部与群众的“连心桥”。
笔者多次与市文明创建办宣教组的工作人员走进市“12345”政务服务热线平台，和话务员一同接听市民的电话，倾听市民诉求，征求对有关问题处理意见的反馈，现场感受话务员工作。一个个电话不间断打来，一声声回复简洁、清晰、准确，每位话务员平均每天要接听数以千计的电话，而且还要及时派单到有关单位。今年1月至10月，热线服务平台收到群众电话诉求及网络渠道诉求达73.72万宗，按时办结率99.97％，群众满意度99.6％。
热线“一根线”，串起民生“万条线”。“12345”热线电话的目的就是建立群众充分表达意见的渠道，让诉求事事有回音、件件有回复。群众利益无小事，群众的诉求就是最大的民情民意。哪怕一些小事，如家中水管漏水、个人医保没到位等，市民都向“12345”反映，得到了有关部门认真处理、及时回复。
湛江市“12345”热线注重与时俱进、主动作为，不断创新工作方法，尽心尽力把实事办好、把难事办妥、把好事办好。热线平台推出了全市副处级以上领导到热线平台值班接听电话制度，真正做到了领导重视有力度，联系群众有温度，诉求办理有速度。今年以来，已有170名副处级以上领导到“12345”热线平台值班接听电话，不断优化规范热线平台工作。还组织有关职能部门到热线平台开展业务培训，每年围绕市民投诉热点、时事政策焦点等进行专题学习培训，与话务员沟通交流，提升了话务员的专业化水平。热线服务平台还在湛江日报开设“12345”专栏，及时报道民生焦点难点，全方位加大舆论监督力度，促进群众诉求高效解决。
湛江市“12345”服务热线平台迈入全国先进单位行列，在争先创优中为湛江添彩。他们将锚定新目标，制定新计划，努力在服务百姓、优化营商环境、促进社会治理等方面发挥积极作用，为湛江跨越式、高质量发展贡献“热线力量”。
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