特写
局长话务员有事您请说
昨天上午8点，市水务局局长刘耀辉准点出门上班，他没有像往常一样到办公室或直奔项目工地，而是来到位于赤坎区体育北路的市政府行政服务中心12345市民服务热线话务平台，坐上了接听席，戴上了耳机，打开了笔记本。
“喂！您好！这里是湛江市政府行政服务中心12345市民服务热线，请问有什么可以帮到您？”
……
作为轮值的局长“话务员”，刘耀辉和其他50名话务员的工作一样，接听和处理群众来电，解答和处置群众提出的问题。
去年12月，12345市民服务热线话务平台经过整合优化后正式启用。市政府出台服务新招设立“局长岗”，从当月19日起，市政府秘书长黄杰、市行政服务中心主任张子英率先前来接线，随后，市直有关部门和驻湛有关单位负责人轮流到热线来值班。
半天时间里，刘耀辉接了多个电话，有反映破产企业债务等历史遗留问题的，有举报非法抽砂破坏农田的，有投诉交通违章交罚款环节繁琐费时的，有请求政府解决城中村自用水打井问题的……刘耀辉一边听一边作记录，了解事情原委，解释相关的政策法规，告知致电者工作流程，向相关职能部门转办事项等。
说起这半天的话务员工作，刘耀辉表示“很有收获”，作为职能部门负责人，这种角色换位，通过人对人的接地气的工作方式，让他能更直接地体察民情民意，无论是对推动部门工作还是加强自身为民服务意识，都有着积极影响。
“群众打电话来，即使是投诉、抱怨，也表达的是对政府的信任和支持。”刘耀辉认为，一根电话线拉近了政府和群众的关系，群众只有信得过政府，才会找政府解决问题、表达诉求。而政府只有务实高效地解决好群众反映的问题，才能更好地维护社会稳定，提升政府美誉度，发展好这种良性的互动和信任关系，共同打造开放型、服务型的政府。
“希望市政府能进一步完善、健全体制机制，比如分门别类出台办理时限，推动群众反映的问题和情况，更迅速更高效地得以解决。”刘耀辉建议道。
链接
12345电话处理流程
（以投诉噪音污染为例）
第一步 拨打12345市民服务热线
第二步 12345平台受理投诉、录入电脑、后台质量检验
第三步 12345平台派发工单，将投诉转给湛江市环保局
第四步 湛江市环保局处理投诉
第五步 湛江市环保局将处理结果回复给投诉者，同时反馈给12345平台
第六步 12345平台对投诉者进行回访，核查投诉处理结果
