“12345”这个号码许多市民都熟悉。“12345”不仅是政府关注民生、倾听民意的重要平台，也是政府与群众之间的连心热线，是为群众排忧解难的一个沟通交流驿站。
6月19日上午，笔者随市精神文明建设办公室宣教组的同志走进湛江市“12345”政务服务便民热线点学习调研，所见所闻感触颇深。
一间偌大的办公室，布有100个便民热线话务台，话务员工作繁忙，每天平均要接转电话80多个，全是市民的情况反映和各种诉求。以今年5月为例，热线平台转派工单22779宗，按时办结率达99.99％。所有来电确保“件件有着落，事事有回音”。工作人员努力将热线平台这座便民“连心桥”搭建得更宽广、更畅通、更高效。一条热线、满腔情怀，真正温暖了市民，方便了百姓。
热线平台的任务主要是接听市民投诉电话，转派工单。热线话务员每天都变单一的接听电话为主动服务，把美好的声音送进市民心坎。他们在接听电话、记录工单的基础上，紧盯热点问题，联系督导相关部门认真受理工单，并全程跟踪办理。去年10月中旬，台风袭击，雨水倒灌，赤坎区华景公寓地下车库水浸达3米多。市民情急之下拨打电话“12345”，话务员立马将电话接转到有关部门，反复督促，强调问题严重性。赤坎供电局等单位迅速组成抢险队，带上抽水泵，连续两天不停作业，将车库积水抽干，确保小区迅速恢复常态。市民群众非常感激，送来锦旗，上写“情系百姓解民忧，高效为民办实事”。类似的例子在热线平台不胜枚举。
民之所望、政之所向。群众向热线平台反映的问题越多，越证明热线本身已经得到市民广泛认可和充分信赖，成为相对通畅高效的民声反映渠道。但是，面对热线平台交办的线索与投诉，个别部门处理问题的积极性不高，主动性不强，甚至存在敷衍、推诿。今年5月下旬，市民反映霞山区新园街道诺贝儿幼儿园正门口马路上的污水井盖破损，幼儿园小朋友出行十分不便。“12345”热线平台将此情况转呈霞山区市政维护站、霞山区城市管理和综合执法局等有关部门，共打了12次电话督促，历时20天，至今没有修复。一些市民把不满发泄到热线平台话务员身上，责怪训斥不绝于耳。话务员忍受委屈，没有一句怨言，没有一丝泄气，继续跟踪督促，认真接转好每一个电话，兢兢业业服务好广大市民。
“12345”政务服务便民热线平台代表政府执政为民的形象，每一个反映问题的市民都在这里得到最快速、最贴心、最温情的服务；话务员用满腔真诚，一片热心在平凡岗位上创造不平凡的业绩；他们用认真严谨、一丝不苟的工作精神，保持热线平台高效运转，树立起政府为民的良好形象，为全市人民交上一份厚重温暖的“热线答卷”。
