广发银行信用卡中心总经理 林德明
回望2017年，云计算、大数据等技术方兴未艾，人工智能浪潮席卷而来。继“互联网+金融”之后，“科技+金融”在这一年成为金融界的热点。
科技赋能信用卡，能够提升客户安全保障的速度，也可以拓宽信用卡业务的广度。同时，科技也没有忽视客户服务的温度和精度。在消费金融的万亿级市场中，广发信用卡正用科技带来的速度、广度、温度、精度，打造自己的独特竞争优势。
一直以来，作为信用卡行业领军单位，广发银行信用卡中心用开放的态度拥抱科技创新，推动金融科技的践行。广发银行信用卡中心密切关注全球最新科技动态，寻找与信用卡业务的契合点，让广发银行信用卡业务始终处于科技应用领域的领跑地位。
在这一轮金融科技热潮中，广发银行信用卡中心依然引行业风气之先，通过对人工智能、大数据、云计算、生物识别等新兴科技的应用，在产品、风控、服务等环节进行创新，成为国内首家将人工智能应用到资产管理、业内率先推出无卡付和智能客服、业内率先应用人脸识别的信用卡机构。科技产生改变的力量，也创造业绩，截至2017年三季度，广发信用卡发卡量突破5400万张，是股份制银行中仅有的两家发卡量超过5000万张的银行之一；信贷余额超过3300亿元，用卡活跃率、卡均消费额均领跑行业。
速度：科技守护交易安全
据权威研究报告指出，中国当前消费金融的市场规模为近6万亿元，按照20%的年增速预测，到2020年将超过12万亿元。在市场迅速壮大的同时，形形色色的金融欺诈不断滋生，有调查表明，2016年国内网民因网络欺诈造成的损失达915亿元，虚假注册、冒用他人身份、盗取信用卡、线上诈骗等已成为信用卡行业面临的重大安全挑战。
人工智能时代的到来，为信用卡行业迎战金融欺诈赋予了新机遇。以机器学习为代表的人工智能技术可用于检测各种模式的欺诈、提高反欺诈效率和降低反欺诈的成本，减少公众的财产损失。2017年9月，集成了广发银行近三年行内技术发展成果和广发银行信用卡业务超过十年的反欺诈经验的反欺诈系统上线。该系统的实时交易决策引擎能对欺诈交易实现毫秒级响应及阻断。同月，广发银行信用卡中心发布的基于机器学习的首笔交易反欺诈模型，极大地提升了各个交易场景对首笔欺诈交易的拦截能力。广发银行信用卡中心将人工智能技术应用于交易反欺诈，创造性地将专家经验与人工智能相结合，取长补短、优势互补，在提升欺诈交易拦截效率的同时，优化了用户体验，是人工智能在反欺诈领域应用的开拓性尝试。
温度：科技与人亲密互动
金融科技对信用卡行业的影响是全面的。除了应用于反欺诈等核心业务，人工智能技术在信用卡行业的客服领域也得到应用。基于语音识别和自然语言处理等技术，智能客服得以实现。广发银行信用卡中心一直在积极探索人工智能技术与信用卡业务的结合，在业内率先将人工智能运用到客服业务中。
早在2012年，广发银行信用卡中心就敏锐察觉到移动互联网的发展趋势，在业内首批开通微信银行。今天，广发信用卡智能客服已经在官方微信和“发现精彩”App上实现应用，能够准确识别客户的需求，对客户查账单、还款、调额度、海淘、逛微商城等都能进行极速响应。不仅如此，客服还能与客户聊天，人性化的语言出现在互动中，让客户感受到人工智能客服并不是冰冷的，而是有温度的。
如今，广发信用卡智能客服正以1秒查账、3秒调额、5秒分期、6秒还款的人工智能服务不断刷新客户体验，智能客服能满足90%的客户需求，智能应答准确率高达99%以上，上千万广发信用卡客户关注并绑定了广发信用卡的微信公众号。广发信用卡以优异的客户服务获得了业界的高度认可，2017年10月，广发信用卡客服中心获得香港客户中心协会颁发的“最佳呼入客户中心”金奖。
广发银行信用卡中心还在国内率先将人工智能技术运用在资产管理领域，打造出智能自助语音催收系统，将智能语音引入催收提醒服务，以“催收+科技”的模式为短期延滞客户构建可自动交互、自助且体验舒适的沟通平台，实现了银行向客户的定制语音呼叫，并通过按键响应保护客户隐私。该项目在2017年获得了《亚洲银行家》颁发的“最佳自助银行服务奖”。
广度：科技覆盖全场景
在潜力巨大的市场中，消费能力逐渐提升同时又对信用消费态度开放有加的80后、90后群体是金融机构争夺的庞大客群。年轻消费者的需求正改变着金融产业的生态逻辑，以往被倚重的资金等优势不在，市场中搏击取得成功的要素之一是场景覆盖。相比每一项服务都需下载一个应用而言，平台式、一站式的服务更能打动年轻消费者，满足年轻消费者对日常场景消费的需求。2016年7月，广发银行信用卡中心推出专属App“发现精彩”，围绕智能交互和生活场景为年轻客群构建开放的移动生活平台，在业内掀起了信用卡场景革命。“发现精彩”App聚合多元化的用卡场景，全面覆盖年轻客群生活圈，满足年轻人快速还款、分期、调额等信用卡管理需求和生活消费需求。短短一年半时间，该App的用户量就已经突破1000万。
伴随着支付移动化的发展，银行卡也在从实体卡向无卡化转变。广发银行信用卡中心更“懂”年轻人，推出“广发无卡付”，实现了“手机即信用卡”，让年轻人可以进行便捷、快速、移动化的无卡支付。
广发银行信用卡中心还颠覆传统，率先推出了虚拟信用卡，客户无论申请卡片还是使用卡片都能用手机完成操作。2017年9月，广发银行信用卡中心推出大学生专属信用卡——“摆范儿卡”。该卡从大学生关注时效性需求入手，采用虚拟发卡模式，申请当天即可使用。开卡激活后，持卡人可随时随地在线上、线下透支消费，免息还款期最长达50天。此举响应了我国金融监管机构的号召，为大学生提供了正规化的信贷服务，不仅满足了大学生的金融消费需求，还帮助他们树立正确的信用消费观念。
精度：科技比人更懂你
万物互联的今天，大数据成为众多决策行为的依据之一。通过大数据分析，金融机构对客户的了解达到了前所未有的精度。在这方面，广发信用卡客服中心不甘人后，积极推进服务创新，充分挖掘海量客户数据的价值，创造性地推出了“客户Facetime——大数据时代客户标签画像”，根据客户的历史行为描绘客户画像，并对客户进行细化分群，为呼叫中心大数据业务场景应用提供体系化的支撑。
借助客户标签画像，广发银行信用卡中心得以在提供基础服务以外与客户建立更良好的关系，提供更精细化的触点服务。在5000万客户体量下，广发信用卡客服中心的客户服务满意度始终保持在99%以上。
拥抱科技 未来已来
2018年如期而至，新时代已经开启。未来，人工智能将如水和电一样应用广泛。人机协同作业提升服务效率和体验，将是人工智能在新时代带给人们的崭新生活方式。展望未来，拥抱科技、拥抱人工智能无疑是信用卡行业的不二选择。
金融科技蓝海前景广阔，是挑战，更是机遇。党的十九大报告为中国各个领域的未来发展指明方向，对金融领域提出了“着力加快建设实体经济、科技创新、现代金融、人力资源协同发展的产业体系”的要求。广发银行信用卡中心的一系列创新之举，响应了金融科技服务实体经济的号召。
成绩属于过去，未来已来。广发银行信用卡中心将继续在金融科技的驱动和赋能之下，变革管理模式和理念，全面拥抱新金融生态，一方面，加强对科技支持的规划与建设，为金融科技的场景化落地提供强有力的支撑；另一方面，继续构建并优化创新组织机制，为员工的创新理念提供肥沃土壤，为员工的创新创造一个更开放的外部环境；同时，持续推广积极开放的企业文化，倡导全体员工以客户体验为落脚点，积极接受并拥抱金融科技带来的巨大变革。未来，广发银行信用卡中心将勇立智能金融时代的潮头，赢得在新时代的新发展。
